Peu connue de ce côté-ci de l’Atlantique, Southwest Airlines est l’une des principales compagnies aériennes intérieures américaines. Créée au début des années 70 par deux businessmen texans, Herb Kelleher et Rollin King, Southwest est aujourd’hui la compagnie aérienne qui transporte le plus de passagers chaque année, avec plus de 100 millions de passagers, et une soixantaine de destinations desservies sur le territoire des Etats-Unis.

Dès ses débuts, Southwest Airlines s’est caractérisée par une gestion originale de sa flotte, de ses coûts, et de sa relation avec les passagers. Sa flotte, qui compte plus de 500 appareils, est constituée d’un modèle unique, le Boeing 737, décliné sur trois variantes: ce transporteur aérien peut ainsi réduire ses coûts d’entretien, de formation ou de stockage des pièces de rechange. Southwest a en outre adopté, très tôt, une approche purement financière du coût du kérosène: Southwest prend des positions à l’avance de manière à anticiper les futures évolutions du prix du pétrole, et à réduire l’impact des hausses éventuelles.

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L’ouverture d’un blog d’entreprise, espace d’échanges par excellence, éveille souvent, auprès de certains managers, le risque de voir apparaître des commentaires négatifs sur ses produits ou ses marques. Le site Business And Blogging donne cinq raisons pour lesquelles toute entreprise devrait ouvrir son propre blog sans crainte des critiques et des commentaires négatifs:

• Un blog d’entreprise permet à vos clients de vous fournir des retours d’expérience positifs, qui vous permettront de mieux mettre en valeur vos produits. Ils pourront également vous guider dans les évolutions à venir (cf. le blog de Palm)
• Le fait même de créer un espace d’échanges avec vos clients réduit le niveau de frustration de ces derniers, et les engage vers un échange en douceur plutôt qu’une confrontation avec votre service de réclamations.
• Un blog d’entreprise vous offre la possibilité d’améliorer votre CRM, de répondre aux éventuelles critiques ou remarques négatives. De plus, rédigées dans un ton à la fois authentique et empathique, ces réponses vous permettent de créer une image de loyauté et de confiance dont bénéficieront les autres lecteurs.
• Les clients sont plus censés qu’on ne le croit. Ils ne se laissent pas berner par les commentaires négatifs, savent distinguer les utilisateurs avertis des excités. Parfois, ce sont vos clients qui vous défendront eux-mêmes.
• Enfin, que vous le vouliez ou non, la blogosphère offre un espace où vos clients parlent de vos marques et de vos produits. Alors pourquoi les laisser agir ainsi ailleurs que dans le périmètre de votre propre blog d’entreprise?