En période de crise, un blog est un des moyens les plus efficaces pour conserver un contact privilégié avec les consommateurs, de diffuser les messages clefs et de démontrer l’attachement de l’entreprise au service de ses clients. On aurrait donc pu s’attendre, en pleine bourasque sur les marchés financiers, à ce que les grands acteurs de la banque mettent en place des blogs de manière à protéger leur marque. Pourtant, force est de constater qu’en matière de “blogs de banque”, la blogosphère profesionnelle ressemble fort à un désert … à l’exception de BNP Paribas.  Lire le reste de cet article »

Yoplait, l’une des entreprises françaises les plus connues (qui n’a pas mangé au moins un yaourt Yoplait ou n’a pas bu un Yop dans sa vie?) a décidé d’ouvrir son blog d’entreprise. Intitulé “Bravo la petite fleur“, ce blog a été discrètement lancé par Lucien Fa, le président de Yoplait.

Il est encore trop tôt pour dégager les grandes thématiques de ce blog, à l’élaboration duquel blogAngels a participé, et dans lequel nous aurons l’occasion d’intervenir. Nous reviendrons régulièrement sur l’évolution de ce blog lors de prochains articles.

On peut néanmoins, à la lecture du premier billet de Lucien Fa, dégager les motivations de Yoplait : s’adresser directement aux consommateurs, établir une relation directe avec les lecteurs, comprendre leurs attentes… voici les premiers objectifs qu’il met en avant dans son billet. Et de fait, le blog d’entreprise devrait parfaitement permettre de les atteindre.

Mais, ajoute-t-il, l’idée est aussi de pouvoir s’adresser aux consommateurs “… sans filtre déformant, sans fard et sans maniérisme, comme toute entreprise proche de ses consommateurs se devrait de procéder”. Pouvoir argumenter en dehors du contexte parfois difficile des medias nationaux, faire comprendre “le merveilleux univers du lait et des produits laitiers”, construire un discours qui agisse dans la durée.

Yoplait a confié cette mission à blogAngels, accompagnateur de blogs de leur conception jusqu’à leur envol. Comment communiquer sur un blog ? Quel style employer, comment l’administrer (malgré le fait que le travail continue - la visite de Nicolas Sarkozy chez Yoplait la semaine de l’ouverture du blog en a témoigné) ? Comment sortir de la communication institutionnelle ? Comment trouver le ton juste, en laissant la parole aux dirigeants de l’entreprise, sans être uniquement centré sur la vie de l’entreprise ? Comment ouvrir le champ des sujets possibles, mêlant explications stratégiques et anecdotes ? Autant de questions sur lesquelles blogAngels s’efforce d’accompagner la structure, tout en gardant la fraicheur de la ligne éditoriale (et des yaourts :). Rendez-vous dans quelques mois pour un premier bilan de l’aventure.

Yoplait a toujours innové, en lançant des produits qui ont révolutionné l’univers des produits laitiers : les yaourts aux fruits, le yaourt à boire Yop en sont les exemples les plus célèbres. Le lancement d’un blog relève de cette démarche innovante, et Yoplait fait désormais partie des (encore trop) rares entreprises françaises à avoir lancé leur blog. Un exemple à suivre, assurément.

Peu connue de ce côté-ci de l’Atlantique, Southwest Airlines est l’une des principales compagnies aériennes intérieures américaines. Créée au début des années 70 par deux businessmen texans, Herb Kelleher et Rollin King, Southwest est aujourd’hui la compagnie aérienne qui transporte le plus de passagers chaque année, avec plus de 100 millions de passagers, et une soixantaine de destinations desservies sur le territoire des Etats-Unis.

Dès ses débuts, Southwest Airlines s’est caractérisée par une gestion originale de sa flotte, de ses coûts, et de sa relation avec les passagers. Sa flotte, qui compte plus de 500 appareils, est constituée d’un modèle unique, le Boeing 737, décliné sur trois variantes: ce transporteur aérien peut ainsi réduire ses coûts d’entretien, de formation ou de stockage des pièces de rechange. Southwest a en outre adopté, très tôt, une approche purement financière du coût du kérosène: Southwest prend des positions à l’avance de manière à anticiper les futures évolutions du prix du pétrole, et à réduire l’impact des hausses éventuelles.

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En janvier 2007, John Willard “Bill” Marriott va doucement vers ses 75 ans. Président directeur général d’un groupe qui possède plus de 2300 hôtels et résidences, et emploie plus de 140 000 personnes, Bill Marriott se laisse alors séduire par l’idée de lancer un blog, qui va rapidement devenir l’un des meilleurs blogs de CEO.

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L’ouverture d’un blog d’entreprise, espace d’échanges par excellence, éveille souvent, auprès de certains managers, le risque de voir apparaître des commentaires négatifs sur ses produits ou ses marques. Le site Business And Blogging donne cinq raisons pour lesquelles toute entreprise devrait ouvrir son propre blog sans crainte des critiques et des commentaires négatifs:

• Un blog d’entreprise permet à vos clients de vous fournir des retours d’expérience positifs, qui vous permettront de mieux mettre en valeur vos produits. Ils pourront également vous guider dans les évolutions à venir (cf. le blog de Palm)
• Le fait même de créer un espace d’échanges avec vos clients réduit le niveau de frustration de ces derniers, et les engage vers un échange en douceur plutôt qu’une confrontation avec votre service de réclamations.
• Un blog d’entreprise vous offre la possibilité d’améliorer votre CRM, de répondre aux éventuelles critiques ou remarques négatives. De plus, rédigées dans un ton à la fois authentique et empathique, ces réponses vous permettent de créer une image de loyauté et de confiance dont bénéficieront les autres lecteurs.
• Les clients sont plus censés qu’on ne le croit. Ils ne se laissent pas berner par les commentaires négatifs, savent distinguer les utilisateurs avertis des excités. Parfois, ce sont vos clients qui vous défendront eux-mêmes.
• Enfin, que vous le vouliez ou non, la blogosphère offre un espace où vos clients parlent de vos marques et de vos produits. Alors pourquoi les laisser agir ainsi ailleurs que dans le périmètre de votre propre blog d’entreprise?